O projektu
Po roce od spuštění Kalkulátor.cz přišel od partnera požadavek na vytvoření vhodného uživatelské rozhraní pro zákaznický servis. Cílem bylo především zvýšení efektivity obchodního týmu a zjednodušení pravidelných a opakujících se procesů. Přečtěte si, jak jsme se k „finálnímu“ interface dostali.
Fáze 1
Prvním důležitým úkolem bylo, abychom projekt spustili co nejrychleji v MVP fázi. Protože bylo od začátku v obchodním týmu dostatek členů, bylo jasné, že potřebujeme VoIP ústřednu. Společně s partnerem jsme na trhu hledali dostupné řešení. Po několika demo callech jsme nakonec vybrali službu od společnosti Daktela.
Integrace bez legrace 3 v 1
Pro propojení systémů Kalkulátor.cz a Daktela jsme zvolili nástroj pro řízení firemních procesů 1CLICK. S 1CLICK to rozhodně umíme. Je uživatelsky přívětivý, lehce ovladatelný, je to rychlý procesní engine na řízení komplikovanějších business flow. Jeho nespornou výhodou je snadná integrace s jakoukoli další platformou. Pokud tedy řešíte nebo budete někdy v budoucnu řešit složitější obchodní proces, 1CLICK je ta správná volba. Celé řešení vám zjednoduší a urychlí.
Zpět k integraci Daktela
Leady (obchodní případy) vznikají v systému Kalkulátor.cz. Zákazník prochází formulářem a těsně před zobrazením výsledků zadá kontaktní údaje. Podle těchto údajů se vytvoří zákazníkův profil v Kalkulátor.cz, odkud je odeslán do 1CLICK a ten následně odesílá údaje do ústředny Daktela a zakládá kontakt. Na Kalkulátor.cz se zákazníkovi zobrazují výsledky, čímž se vytváří kalkulace. Informace o proběhlé kalkulaci se odesílá do 1CLICK, kde se vytvoří úkol v hromadné frontě obchodníků (front může být několik dle vertikály a typu úkolu). Obchodník si vyzvedne úkol z hromadné fronty do své osobní fronty, proklikne se přímo z 1CLICK do ústředny do profilu klienta a může volat nebo odeslat sms. Úkol již zůstává v osobní frontě obchodníka.
V tomto modelu jsme fungovali cca 1 rok.
Fáze 2 a 3
Po nějaké době vyhodnotil management obchodního týmu, že si obchodníci vybírají pouze „dobré“ leady a ty ostatní takzvaně „vyhnijí“ a jsou volány s velkým zpožděním nebo dokonce vůbec.
Prioritizace v obchodním týmu
Nejen že si obchodníci vybírali jen dobré leady, ale fronta byla celkově nepřehledná, což bylo velkou komplikací pro nově příchozí obchodníky, kteří 1CLICK ještě neznali. Docházelo tak k velkému zvýhodnění obchodníků kteří se systémem pracovali delší dobu a byli dostatečně šikovní. Tito obchodníci měli lepší výsledky a právě to bylo motivací pro vytvoření systému, který by se choval jako hodně zkušený šikovný obchodník a stejně tak by prioritizoval. Cílem správného obchodníka je totiž maximalizace zisku.
Je jasné, že každý lead má svou prioritu, ale je špatně, pokud si ji každý obchodník určoval podle sebe. Bylo potřeba jednotlivé poptávky prioritizovat centrálně.
Jak na to?
Potřebovali jsme vymyslet model, který zohledňuje nejen peněžní hodnotu leadu, ale i čas a schopnost obchodníka. Po několika diskuzích jsme došli k závěru, že musíme v rámci aplikace vytvořit vlastní úkolovník, který bude pracovat s modelem priorit.
V přechodné fázi 2 jsme byli schopni vytvářet úkoly a přiřazovat je obchodníkům dle definované priority. Klíčovým pravidlem bylo přiřazení pouze jednoho aktivního úkolu právě jednomu obchodníkovi. V tu chvíli jsme v podstatě vyřadili z procesu nástroj 1CLICK. Už během implementace jsme naráželi na problém, že obchodníci pracovali ve dvou systémech – volání kontaktů stále probíhalo z Daktely. (Jen připomínáme, že ve fázi 1 to byly 3 systémy).
Samotná práce s Daktelou
Při práci s API Daktela jsme dospěli k názoru, že plná implementace Daktely by nemusela být problémem. Díky tomu bychom byli schopni ovládat celou ústřednu přes API – ideální stav. Tím začala fáze 3 a pustili jsme se do plné implementace ústředny.
Daktela má bezesporu své výhody, ale neumí prioritizovat, neumí výpočetní operace nad volnou kapacitou a neumí sofistikované řízení front. Proto jsme tuto část implementovali přímo do jádrového systému včetně pokročilého kalendáře a plánovaných úkolů. Daktelu tedy využíváme na to, co umí nejlépe – volat, uchovávat hovory, reportovat činnost call centra (hovory přijaté, jejich délka apod). V průběhu integrace jsme se s Daktelou naučili pracovat především efektivně. Vyzkoušeli jsme různé způsoby a nyní přesně víme, kde a jak ji využít a s čím integrovat. Pokud se chystáte Daktelu používat, rádi poradíme a podělíme se o naše zkušenosti.
Výsledek nad očekávání
Nyní pracuje obchodní tým pouze v jednom systému – Back office aplikace Kalkulátor.cz. Zlepšení obchodních cílů díky této implementaci potvrzuje i Lukáš Kaňok (šéf obchodního týmu Kalkulátor.cz):
„Největší posun vidím ve zjednodušení procesu, díky kterému má obchodník v průměru o 45% více vytočených hovorů, což je výrazně větší číslo, než jsem očekával.“
Velkou výhodou systému je možnost omezení skore obchodníka. Tato funkce je využívaná pro nově příchozí pro zaučení. Obchodník tak nepálí kvalitní leady, kde je velký potenciál obchodu a může se v klidu rozvolat.
Závěr
Časem se může projekt dostat do fáze, že interface aplikace 3. strany je nevyhovující a nemusí naplňovat na 100% potřeby vašeho týmu. Při vybírání řešení 3. strany je proto dobré důkladně prozkoumat možnosti API a položit si otázku, jestli si vlastně nemůžete vytvořit celé uživatelské rozhraní sami? Někdy dokonce nastane i situace, že si celou funkcionalitu, která je klíčová pro obchodní cíle, napíšete sami. V tomto našem konkrétním případě ale rozhodně nedávalo smysl programovat si vlastní VoIP ústřednu. Alternativním řešením může být, že 3. strana napíše „plugin“ do aplikace přímo pro vás. Pak je ale často implementace drahá, termín dodání se neustále prodlužuje a výsledek se mine s vaším očekáváním. Dalším aspektem je, že u těchto klíčových oblastí je potřeba neustále upravovat, zlepšovat, optimalizovat a to může být s externím dodavatelem velice neefektivní zejména z hlediska času. Pokud budete někdy přemýšlet nad integrací, určitě se vyplatí probrat všechny možnosti s experty, kteří jsou v obraze a mají zkušenosti. Ušetříte čas i peníze.
